Top 11 # Xử Phạt Hướng Dẫn Viên Du Lịch Xem Nhiều Nhất, Mới Nhất 2/2023 # Top Trend | Karefresh.com

Xử Phạt Nhiều Hướng Dẫn Viên Du Lịch Người Nước Ngoài

Qua kiểm tra hoạt động hướng dẫn du lịch tại các điểm di tích, Thanh tra Sở VH,TT&DL đã kết hợp với Phòng an ninh kinh tế, Công an tỉnh TT-Huế đã phát hiện và xử phạt 5 trường hợp người nước ngoài trực tiếp làm hướng dẫn viên du lịch.

Các trường hợp bị xử phạt này chủ yếu là người Hàn Quốc không có đủ điều kiện làm hướng dẫn viên như không có thẻ hướng dẫn viên quốc tế do Bộ VH,TT&DL cấp. Những HDV du lịch “mác” ngoại này do các công ty du lịch có trụ sở tại Hà Nội, TP HCM, chi nhánh tại Đà Nẵng đưa vào hướng dẫn cho các đoàn khách người Hàn Quốc.

Theo thanh tra sở VH,TT&DL tỉnh TT-Huế, chính thực trạng có các HDV du lịch nước ngoài không đủ điều kiện hướng dẫn cho du khách nước ngoài tại các điểm du lịch đã làm rối loạn thị trường kinh doanh du lịch, gây khó khăn trong việc quản lý, giám sát hoạt động du lịch tại Huế, và dễ gây hiểu nhầm cho du khách về văn hóa, lịch sử, phong tục của địa phương.

Việc hướng dẫn cho khách du lịch nước ngoài tại Huế thời gian qua đã bị các công ty du lịch làm sai khi cho hướng dẫn viên nước ngoài không có đủ điều kiện hành nghề đi hướng dẫn. Điều này dễ dẫn đến nhiều sai lệch khi giới thiệu về lịch sử văn hóa Huế với 2 di sản văn hóa thế giới (ảnh: minh họa)

Theo ông Nguyễn Văn Thắng, Chánh thanh tra Sở VH,Tt&DL tỉnh TT-Huế: “Các công ty du lịch trên hầu hết sử dụng người Hàn Quốc để trực tiếp hướng dẫn cho khách du lịch có chiều hướng gia tăng ở Huế. Đây là một thực trạng không ổn, làm cho rối loạn thị trường kinh doanh du lịch. Một điều đáng quan tâm hơn là không biết họ nói gì với nhau và cái việc họ giới thiệu như vậy có đúng sự thật hay không và không ai giám sát được”.

Đại Dương

Từ 1.8, Dùng Hướng Dẫn Viên Du Lịch Giả: Xử Phạt Tới 60 Triệu Đồng

Từ 1.8.2019, theo Nghị định 45/2019/NĐ-CP của Chính phủ quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch, hành vi tranh giành, nài ép khách bị phạt từ 1-3 triệu đồng.

Vi phạm trong lĩnh vực du lịch có thể bị phạt tới 100 triệu đồng

Cũng theo Nghị định 45/2019/NĐ-CP, những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành có hành vi kinh doanh dịch vụ lữ hành sau khi bị cơ quan nhà nước tước quyền sử dụng giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành hoặc đình chỉ hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành; hoạt động không có giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành; sử dụng giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành giả để hoạt động… bị phạt tiền từ 90 – 100 triệu, tịch thu tang vật vi phạm hành chính.

Nghị định cũng quy định rõ mức phạt và hình thức xử phạt đối với những vi phạm quy định về kinh doanh đại lý du lịch, dịch vụ lưu trú, vi phạm quy định về kinh doanh sản phẩm du lịch có nguy cơ ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe của khách du lịch….

Theo đó, mức phạt tiền tối đa đối với mỗi hành vi vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch đối với cá nhân là 50 triệu đồng, đối với tổ chức là 100 triệu đồng.

Sử dụng hướng dẫn viên giả bị phạt tới 60 triệu đồng

Nghị định 45/2019/NĐ-CP còn nêu rõ, hành vi sử dụng người không có thẻ hướng dẫn viên du lịch, hướng dẫn viên giả để hướng dẫn cho khách du lịch, sẽ bị phạt từ 50- 60 triệu đồng, đồng thời tước quyền sử dụng giấy phép kinh doanh lữ hành từ 6- 12 tháng.

Bên cạnh đó, việc sử dụng hướng dẫn viên du lịch quốc tế, hướng dẫn viên du lịch nội địa không có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành hoặc doanh nghiệp cung cấp hướng dẫn du lịch hoặc không là hội viên của tổ chức xã hội- nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch theo quy định” cũng bị phạt từ 10-15 triệu đồng.

Đặc biệt, việc sử dụng hướng dẫn viên có hành vi cung cấp, giới thiệu cho khách du lịch các nội dụng thông tin mang tính chất xuyên tạc lịch sử, văn hóa, chủ quyền quốc gia bị xử phạt từ 40- 50 triệu đồng.

Hành vi để khách du lịch trốn ở lại nước ngoài hoặc trốn ở lại Việt Nam trái pháp luật bị phạt tiền từ 80 – 90 triệu đồng, đồng thời bị tước quyền sử dụng giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành từ 12- 18 tháng.

Mức phạt tiền 80-90 triệu đồng, tước quyền sử dụng giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành 12-18 tháng cũng áp dụng đối với hành vi “Cho tổ chức, cá nhân khác sử dụng giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành của doanh nghiệp để hoạt động kinh doanh”; “Sử dụng giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành của doanh nghiệp khác để hoạt động kinh doanh đối với doanh nghiệp có giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành”; “Sử dụng người nước ngoài hướng dẫn du lịch tại Việt Nam”…

Ngoài ra, theo Nghị định này, phạt tiền từ 3-5 triệu đồng trong trường hợp không có rèm cửa chống nắng đối với xe ôtô vận tải khách du lịch từ 9 chỗ trở lên.

Nghị định lần đầu tiên quy định xử phạt đối với những hành vi vi phạm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch mạo hiểm.

Nan Giải Xử Lý Hướng Dẫn Viên Du Lịch “Chui”

Riêng địa bàn TP Hồ Chí Minh là nơi hàng ngày có hàng trăm lượt khách nước ngoài đến tham quan. Nhưng gần đây, không khó để bắt gặp những đoàn khách du lịch nước ngoài với những HDV nước ngoài. Dù cơ quan chức năng đã nhiều lần phát hiện và xử phạt nhưng có vẻ thực trạng này vẫn tái diễn…

Thực trạng bức xúc

Sáng ngày 23-3-2019, tại khu vực Hội trường Thống Nhất TP Hồ Chí Minh – nơi có rất nhiều đoàn tham quan du lịch đến đây, một HDV người Bulgaria bị phát hiện đang đứng thuyết minh cho một đoàn khách tham quan.

HDV ngoại quốc này đã bị Thanh tra Sở mời ra làm việc vì theo quy định HDV người nước ngoài không được phép thuyết minh tại các điểm tham quan ở Việt Nam. Đáng nói là ngay lúc đó, HDV người Việt Nam đi cùng đoàn này đã lẳng lặng bỏ trốn.

Sau đó, dù đoàn kiểm tra đã cố gắng liên lạc với người dẫn đoàn bằng số điện thoại HDV người Bulgaria cung cấp, nhưng HDV Việt Nam đang dẫn đoàn vẫn không quay lại theo yêu cầu của Thanh tra Sở Du lịch TP Hồ Chí Minh. Một lúc sau mới có một HDV du lịch khác được cử đến nhưng người này không tiết lộ tên công ty tổ chức tour. Dù thực tế, theo thông tin tìm hiểu, công ty tổ chức tour này tên Asianwaytravel có trụ sở tại Hà Nội.

Ngoài trường hợp này, trong một buổi sáng cùng ngày, đã có ít nhất bốn trường hợp HDV bị Thanh tra Sở Du lịch TP Hồ Chí Minh lập biên bản để xử lý vì không có thẻ hành nghề hoặc không đeo thẻ hành nghề tại các điểm tham quan địa bàn thành phố.

Trước đó hai ngày, theo ghi nhận tại khu vực Nhà thờ Đức Bà, Bưu điện TP Hồ Chí Minh, nhiều đoàn khách quốc tế cũng có tình trạng sử dụng HDV người nước ngoài không phép…

Một HDV người nước ngoài (áo sẫm màu) tại khu vực Bưu điện TP Hồ Chí Minh.

Theo đại diện Sở Du lịch TP Hồ Chí Minh, trong năm 2018, TP Hồ Chí Minh đã đón hơn 36 triệu lượt khách du lịch, trong đó có hơn 7 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 19%. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu của du khách, số HDV du lịch được cấp phép hoạt động chỉ có hơn 3.000 người.

Từ thực tế này, TP Hồ Chí Minh đã và đang xuất hiện tình trạng nhiều HDV du lịch “chui” – đó là những người chưa được cấp phép hành nghề, không đeo biển hiệu, phù hiệu theo quy định, đặc biệt trong đó, có nhiều HDV là người nước ngoài cũng vi phạm.

Theo đó, các HDV người nước ngoài thoải mái cầm cờ, đeo micro, không đeo thẻ thuyết minh, hướng dẫn giới thiệu bằng nhiều thứ tiếng khác nhau như Nga, Pháp, Hàn Quốc, Campuchia… tại các điểm tham quan của thành phố. Và mỗi khi thấy lực lượng chức năng hay người lạ, không phải du khách trong đoàn, đến hỏi những HDV này thì họ nhanh chóng tìm cách lảng tránh, cuốn cờ, quay đi. Tình trạng này khá phổ biến, có thể bắt gặp ở nhiều điểm tham quan nổi tiếng của TP Hồ Chí Minh như kể trên.

Chỉ trong năm 2018, Sở Du lịch TP Hồ Chí Minh đã phát hiện và xử lý 18 trường hợp HDV du lịch “chui”; tuy nhiên, việc xử lý gặp nhiều khó khăn do nguồn lực cơ quan quản lý có hạn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp lữ hành vẫn đang lờ quy định, cố tình sử dụng hoặc tiếp tay cho hoạt động của các HDV du lịch “chui”.

Theo bà Nguyễn Thị Ánh Hoa, Phó Giám đốc Sở Du lịch TP Hồ Chí Minh, thời gian tới sẽ tăng cường công tác giám sát, kiểm tra hoạt động hành nghề của các HDV cũng như các doanh nghiệp lữ hành hướng dẫn tại điểm để kịp thời phát hiện, xử lý những trường hợp vi phạm và cương quyết không để tình trạng HDV du lịch hoạt động trái phép.

Thực tế, việc HDV người nước ngoài núp bóng dưới dạng khách du lịch, trà trộn hành nghề HDV trái phép ở Việt Nam không phải là mới. Tại nhiều địa phương tập trung đông khách du lịch như: Nha Trang (Khánh Hòa), Đà Nẵng, Phú Quốc, Quảng Ninh… tình trạng này diễn ra khá phổ biến và gây bức xúc dư luận.

Riêng địa bàn TP Đà Nẵng, trong năm 2018, Sở Du lịch cũng đã kiểm tra, phát hiện và xử phạt 53 trường hợp vi phạm hành chính trong hoạt động du lịch với tổng số tiền phạt gần 400 triệu đồng. Các hành vi vi phạm chủ yếu như HDV thuyết minh về du lịch trái pháp luật, dùng thẻ hướng dẫn du lịch giả và không mang thẻ HDV trong khi hành nghề…

Tương tự, các tỉnh, thành khác cũng từng xử phạt hàng chục trường hợp vi phạm tương tự, chủ yếu là HDV người Trung Quốc, Hàn Quốc…

Tăng cường công tác kiểm tra, xử lý nghiêm

Trên phạm vi cả nước, thời gian qua, Thanh tra Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch đã phối hợp với thanh tra chuyên ngành ở các địa phương kiểm tra trên 120 công ty và chi nhánh công ty kinh doanh lữ hành quốc tế tại một số địa bàn du lịch trọng điểm như: Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận, Kiên Giang; đã xử lý và thu hồi 7 giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, tước 30 giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, dừng hoạt động 143 thẻ HDV du lịch quốc tế; phát hiện và lập biên bản, lập hồ sơ chuyển vụ việc có yếu tố nước ngoài cho cơ quan Công an xử lý vi phạm, buộc xuất cảnh đối với 50 người nước ngoài hành nghề trái phép trong lĩnh vực du lịch…

Theo một số liệu hiện nay, cả nước có hơn 14.800 HDV quốc tế và hơn 8.600 HDV trong nước, tập trung chủ yếu ở các điểm du lịch lớn và đa phần là HDV tiếng Anh. Nếu chia đều cho lượng khách nước ngoài vào Việt Nam (khoảng 15 triệu lượt khách quốc tế năm 2018) thì mỗi HDV quốc tế phải phục vụ khoảng 1.000 du khách mỗi năm. Con số này cao gấp nhiều lần mức bình quân của các nước trên thế giới.

Không chỉ thiếu hụt về số lượng, đội ngũ HDV Việt Nam hiện nay còn mất cân đối nghiêm trọng về cơ cấu, nhiều thị trường như: Malaysia, Thổ Nhĩ Kỳ, Brazil, Nga… thường xuyên không đủ số lượng HDV để đáp ứng.

Và chính sự thiếu hụt và mất cân đối như vậy đã khiến nhiều đơn vị lữ hành buộc phải sử dụng các HDV bản địa dù biết là không được pháp luật Việt Nam cho phép. Thực trạng này, ngoài việc gây ảnh hưởng đến nguồn thu của cộng đồng HDV người Việt, thì còn có thể dẫn đến hậu quả hết sức nguy hại, khi các HDV người nước ngoài có thể xuyên tạc lịch sử và văn hóa Việt Nam.

Ai cũng biết rằng du lịch là hành trình khám phá những miền văn hóa thông qua cầu nối chính là các HDV. Và HDV được xem là “đại sứ” du lịch của một quốc gia. Bởi vậy, nếu việc quản lý hoạt động hướng dẫn du lịch còn lỏng lẻo, sẽ dẫn đến nhiều hệ lụy phát sinh.

Theo Hội HDV du lịch Việt Nam (VTGA), tất cả các HDV nước ngoài hoạt động ở Việt Nam đều không được phép. Theo quy định của Luật Du lịch 2017, điều kiện cấp thẻ HDV du lịch phải đáp ứng một số điều kiện, trong đó HDV phải có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ. Như vậy, theo luật thì người nước ngoài không được làm HDV du lịch tại Việt Nam.

Tuy nhiên, thực tế trong một vài năm qua nhiều địa phương tình trạng HDV nước ngoài hoạt động “chui”, không phép vẫn diễn ra. Nguyên nhân là vì có sự “bảo kê”, câu kết của các công ty lữ hành.

Vì thế, để giải quyết hiệu quả vấn đề này, lực lượng chức năng cần phải tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, đặc biệt phải xử lý nghiêm đối với các trường hợp HDV vi phạm. Trong trường hợp cần thiết, phải trục xuất, thậm chí là cấm nhập cảnh trong thời hạn nhất định để đủ sức răn đe, tránh tái diễn.

Theo định hướng đến năm 2020, Việt Nam muốn đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Để đạt được mục tiêu này, ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách thì việc nâng cao chất lượng HDV cũng như quản lý, chấn chỉnh các hoạt động du lịch trái phép, gây ảnh hưởng xấu đến môi trường du lịch cũng cần phải được thực hiện nghiêm minh và quyết liệt.

Riêng tại TP Hồ Chí Minh, từ đầu năm 2018, Trung tâm Điều hành HDV Việt Nam đã được ra mắt, với mong muốn bảo vệ quyền lợi HDV du lịch và phát hiện ra các sai phạm, đưa hoạt động hướng dẫn đi vào khuôn khổ.

Từng bước chuẩn hóa trong công tác quản trị đội ngũ HDV. Các tổ nghiệp vụ HDV được tái cơ cấu nhằm tạo điều kiện cho HDV phát triển theo hướng chuyên sâu, củng cố khả năng thích nghi nhiều thị trường làm việc, nhiều khu vực và quốc gia trên thế giới.

Phú Lữ

Xử Lý Tình Huống Dành Cho Hướng Dẫn Viên Du Lịch

Xử lý tình huống dành cho hướng dẫn viên du lịch

Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều .Anh (chị ) xử lý tình huống này như thế nào?Giải đáp: Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn. Báo về cty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn.

Tình huống 2: Hướng dẫn viên đưa đoàn ra sân bay để về nước, nhưng đã bỏ quên không mang theo vé máy bay của khách.Giải đáp: Gặp trường hợp này hướng dẫn viên phải bình tĩnh. Trước tiên, gọi điện thoại về công ty để nhờ người hỗ trợ (mang vé máy bay ra nếu còn kịp giờ). Tiếp đó, phải làm việc trực tiếp với bộ phận hàng không tại sân bay để có hướng giải quyết. Cung cấp cho hàng không thông tin về chuyến bay, giờ bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách trên máy tính của Hàng không, và chịu tiền phạt làm lại các vé máy bay tại quầy Hàng không.Lưu ý: Để việc đưa hoặc tiễn khách ra sân bay an toàn, trước khi xe xuất phát, hướng dẫn viên nên kiểm tra vé máy bay và nhắc nhở khách về các giấy tờ cần thiết khác để làm thủ tục sân bay (nhất là đối với khách nội địa ít đi máy bay). Nên đến sớm trước khi máy bay cất cánh hai giờ để đủ có thời gian giải quyết các trục trặc trong thủ tục Hàng không.

Tình huống 3: Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố. Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông.Giải đáp: Đây là tình huống đã xảy ra thực tế của một công ty du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh. Anh hướng dẫn viên vốn rất lanh lợi, đã giải quyết cho cả đoàn xuống đi bộ qua khỏi chỗ kẹt xe, sau đó thuê xích lô chở khách đến nhà hàng. Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xích lô, nhưng khi đến nhà hàng rồi, vẫn còn mấy người khách chưa đến do xích lô không biết nhà hàng ở đâu. Cuối cùng phải tung người ra đi tìm và mãi đến 11 giờ tối anh mới tập trung được đầy đủ khách. Những khách đi lạc đã bị một phen hoảng hốt. Trong trường hợp này, HDV nên trao đổi với tài xế để cùng xem xét khả năng kẹt xe có thể kéo dái bao lâu. Điện thoại cho hàng biết khách tới trễ. Điện thoại về cty xin ý kiến giải quyết . Trong khi chờ đợi, trấn an khách về tình trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển để khách hiểu và thông cảm. Tránh trường hợp đi bộ trong hoàn cảnh kẹt xe, vì không an toàn cho tính mạng cũng như tái sản của khách. Lưu ý: Với những trường hợp kẹt xe này, nếu chỉ ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa là không cần phải đến đúng giờ, thì HDV không nên cho khách xuống xe. Nếu là trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến cty cho người hỗ trợ. Cấn chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết khác cho từng khách trước khi xuống xe.

Tình huống 4: khi làm thủ tục check-in tại sân bay,khách phát hiện bỏ quên hành lý tại khách sạn.Giải đáp: Trong trường hợp này, hướng dẫn nên điện thoại về khách sạn nhờ kiểm tra lại hành lý của khách. Nếu tìm ra hành lý và còn kịp giờ thì nhờ nhân viên khách sạn, hoặc nhân viên công ty du lịch, chuyển hành lý ra sân bay. Nếu đã trể giờ thì phải xin địa chỉ cụ thể của khách hoặc điểm khách sắp đến, để gởi hành lý đến sau. Đồng thời báo nhân viên khách sạn giữ hộ những hành lý này. Hướng dẫn viên cũng cần phải qui định rõ với khách về trách nhiệm thanh toán những chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển hành lý ra sân bay, chi phí gởi hành lý cho khách …

Tình huống 5 : Anh (chị) đưa đoàn khách nước ngoài đến thăm chùa Thiên Mụ. Đò cập bến để đưa khách lên thăm chùa. Nhiều người bán hàng lưu niệm trên bến tranh nhau mời khách mua hàng. Khách ra hiệu không mua nữa vì đã mua dưới đò. Bằng vốn từ vựng nước ngoài đủ để khách hiểu, một người bán hàng vừa đón đã mời khách mua thêm vừa giải thích với khách rằng người lái đò bán giá cao hơn vì còn phải chi hoa hồng cho hướng dẫn viên. Đoàn khách nhìn hướng dẫn viên với ánh mắt nửa tin nửa ngờ, nửa giận giữ… Anh (chị) sẽ xử lý như thế nào nếu rơi vào tình huống trên?Giải đáp : Nguyên tắc: Bình tĩnh khi tình huống xảy ra. Vấn đề được đặt ra với chính hướng dẫn : Hướng dẫn viên có nhận hoa hồng không. Nếu có một con sâu làm rầu nồi canh và bản thân hướng dẫn viên không hề nhận hoa hồng, hướng dẫn viên vẫn rất cần bình tĩnh và ôn tồn giải thích cho khách hiểu và nghiêm túc. Lịch yêu cầu người bán hàng đính chính sự việc.

Tình huống 6 : Anh (chị) được cơ quan phân công hướng dẫn một đoàn khách đi trekking một tuần lễ ở Tây Nguyên. Cùng lúc một đơn vị bạn mời anh (chị) phụ trách một chương trình tham quan Thành phố Hồ Chí Minh và các vùng lân cận trong thời gian 7 ngày với công tác phí 20 USD/ngày. Anh (chị) quyết định như thế nào?Giải đáp: Trên thực tế, hướng dẫn viên sẽ rơi vào tình trạng khó xử : một bên là trách nhiệm với cơ quan, một bên là vật chất cụ thể. Tuy nhiên không thể vì quyền lợi vật chất của cá nhân mà chối từ công tác của cơ quan giao.

Tình huống 7: Thực tế cho thấy có những hướng dẫn viên rất thành công khi hướng dẫn một đoàn khách quốc tế nhưng lại rất lúng túng khi hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam. Anh (chị) cho biết nguyên nhân và hướng khắc phục sự kiện trên.Giải đáp: Nguyên nhân và hướng khắc phục: Tâm lý, nhu cầu, kinh nghiệm du lịch…. của khách quốc tế và khách Việt Nam có những điểm khác nhau do ảnh hưởng của nền văn hóa, phong tục tập quán . Vì vậy, hướng dẫn viên cần tìm hiểu kỹ tâm lý, nhu cầu của đoàn. Khi học và sử dụng ngoại ngữ, hướng dẫn viên phải tập tư duy bằng ngoại ngữ. Cấu trúc câu, việc sử dụng từ, cách phát âm…ảnh hưởng đến kỹ năng diễn đạt của hướng dẫn viên: Khi thuyết minh tiếng Việt, hướng dẫn viên cũng cần chú ý đến việc sử dụng từ, cách làm câu theo ngữ pháp và văn phong Vịêt Nam để có thể nói trôi chảy và trình bày vấn đề với tư duy tiếng Việt. Đối với khách quốc tế, một số vấn đề có thể được giới thiệu một cách khái quát. Nhưng đối với khách Việt Nam, các nội dung cần phải sâu sắc, phong phú và chính xác. Hướng dẫn viên phải trau dồi kiến thức ở nhiều lĩnh vực. Đoàn khách Việt Nam thường có yêu cầu sinh hoạt tập thể, hoạt náo. Hướng dẫn viên cần luyện kỹ năng hoạt náo (tổ chức những trò chơi, lửa trại…). Điều chỉnh tâm lý cho rằng phục vụ đoàn khách Việt Nam khó lại chẳng có tiền thưởng. Trong khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không phức tạp bằng mà lại có tiền thưởng hậu hỉ. Hướng dẫn viên cần xác định đúng đắn một trong những vai trò hướng dẫn viên: Vai trò người phục vụ.

Tình huống 8 : Đoàn khách cho rằng công ty của các anh (chị) đã giới thiệu nhiều chùa đẹp của ba miền trong chương trình tham quan nhưng chùa nào cũng giống chùa nào. Hướng dẫn viên sẽ làm gì để nội dung tham quan các chùa không bị đơn điệu làm khách nhàm chán?Giải đáp: Hướng dẫn viên cần chú ý đến những điểm sau ở mỗi ngôi chùa để chuẩn bị bày thuyết minh: Lịch sử hình thành của chùa. Những hoạt động tôn giáo, xã hội, văn hóa của ngôi chùa. Những chuyện tích của ngôi chùa: Cho ví dụ (chùa Thiên Mụ, Từ Hiếu, chùa Thầy,…). Ngoài ra, có thể bổ sung trong bày thuyết minh các nội dunng về kiến trúc, hoạ tiết trang trí,…trong chùa.

Tình huống 9: Theo anh (chị ), kỹ năng hoạt náo có cần thiết cho hướng dẫnviên khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không? Giải thích và chứng minh.Giải đáp: Hoạt náo là một trong số những yếu tố tạo nên không khí sinh động cho chuyến du lịch của khách. Vì vậy, những câu chuyện cười, những trò chơi, câu đố,…rất cần thiết để chuyến tham quan thêm hấp dẫn du khách.

Tình huống 10: Có ý kiến cho rằng để thành công trong công tác hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam hướng dẫn viên cần có hoạt náo tốt. Cho biết rằng ý kiến của anh (chị).Giải đáp: Cần xác định rõ ràng kỹ năng hoạt náo không phải là yếu tố duy nhất làm nên sự thành công của hướng dẫn. Trong tình hình khách Việt Nam đi du lịch ngày càng nhiều, hướng dẫn viên cần chú trọng đến kỹ thuật hoạt náo để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. Nhu cầu vui chơi, tham gia các trò chơi tập thể,…của du khách Việt Nam là có. Hướng dẫn viên phải mạnh dạng, phải rèn luyện kỹ năng hoạt náo: học các trò chơi, bài hát, câu đố,.. Kỹ năng hoạt náo không chỉ là việc tổ chức các sinh hoạt, trò chơi tập thể mà còn được thể hiện qua khả năng kể chuyện, dẫn dắt câu chuyện, phát hiện những nhân tố tích cực trong đoàn khách để phối hợp tạo những nội dung sinh hoạt hấp dẫn đoàn khách.

Tình huống 11: Sáng chủ nhật, anh (chị) tiễn đoàn 20 khách rời Thành Phố Hồ Chí Minh đi Nha Trang – chuyến bay VN 334 khởi hành lúc 6g20. Anh (chị) đã hẹn lái xe tại khách sạn lúc 4g45 để đưa khách ra sân bay lúc 5g. Đúng giờ hẹn, đoàn khách đã sẳn sàng nhưng xe vẫn chưa thấy đến. Anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào?Giải đáp: Báo ngay cho bộ phận phụ trách xe của cơ quan để điều động xe khác.

Tình huống xấu nhất: chia nhỏ đoàn ra đề có thể ra sân bay bằng taxi, hành lý đưa lên taxi tải.

Tình huống 13: Theo chương trình, đoàn nghỉ tại Nha Trang nhiều ngày để du khách tắm biển. Một nữ du khách trong đoàn luôn yêu cầu nam hướng dẫn viên dạy cho cô bơi (hoặc ngược lại một nam du khách luôn đề nghị nữ hướng dẫn viên dạy bơi cho anh ta). Anh (chị) trả lời thế nào với khách?Giải đáp: Nguyên tắc : không làm phật lòng khách, nhưng chỉ thoả mãn những nhu cầu nào chính đáng của khách. Thực tế:Hướng dẫn viên tìm hiểu vì sao nữ du khách lại có yêu cầu này. Hướng dẫn viên nói chuyện thẳng thắn chân tình với khách, giúp khách hòa nhập với tập thể. Giúp khách tập bơi với sự chứng kiến của mọi người/ hướng dẫn viên giữ sự nghiêm túc, chuẩn mực, cởi mở, hoà đồng.Tình huống 14: Đoàn đang thực hiện chương trình tham quan tại Daklak. Buổi sáng ngày rời Daklak đi Pleiku, lái xe của đoàn bị bệnh bất ngờ rồi chuyển qua sốt cao. Anh (chị) xử lý tình huống đột xuất và khẩn cấp này như thế nào?Giải đáp: Báo khách sạn gọi ngay y, bác sĩ khám và điều trị cho lái xe (hoặc đưa vào bệnh viện – nếu có ý kiến của y, bác sĩ – nếu thấytình trạng nguy kịch). Báo cho công ty để có hướng giúp đỡ lái xe. Liên hệ địa phương xin, thuê xe khác để đưa đoàn đi Pleiku theo chương trình. Trước khi rời địa phương, cùng với khách sạn niêm phong xe, gởi chìa khoá xe cho khách sạn, chờ lái xe bình phục hoặc ngườicủa công ty ra thay đưa xe về. Không quên gởi gắm lái xe cho khách sạn nhờ lưu ý chăm sóc trong khi chờ người của công ty ra. Động viên lái xe bị bệnh. Thông báo sự thay đổi về xe và lái xe để khách thông cảm và có thể chia xẻ với lái xe bị bệnh.Tình huống 15: Đoàn khách tổ chức uống rượu trên xe, nhóm đánh bài , nhóm ca hát rồi la hét và sau cùng lớn tiếng dẫn đến xô sát trên xe. Cho biết hướng giải quyết của anh (chị).

Giải đáp: Dựa vào trưởng đoàn, những người có trách nhiệm của đoàn để can thiệp, dàn xếp cuộc xô xát. Rút kinh nghiệm trong những lần sau. Tình huống 16: Một tâm lý đang hình thành và len lỏi trong đội ngũ HDV: ngại hướng dẫn những đoàn khàch Việt Nam. Theo anh (chị) vì đâu có hiện tượng trên và hướng khắc phục.Giải đáp: Giải thích hiện tượng Dư luận trong HDV cho rằng phục vụ khách Việt Nam không có tiền thưởng khi tiễn đoàn. Công tác phí nội thấp. Khách Việt Nam đòi hỏi cao, đòi hỏi HDV phải phục vụ nhiều hơn. Khách là người Việt Nam nhiều hoặc ít đã biết về Việt Nam nên HDV không thể thuyết minh qua loa.Hướng khắc phục. HDV phải xác định vai trò của người phục vụ, người cung ứng dịch vụ cho khách. Khách quốc tịch nào cũng là khách hàng và nếu có thể phục vụ tốt doàn khách quốc tế thì HDV càng phải phục vụ khách Việt Nam tốt hơn. HDV cần rèn luyện kỹ năng diễn đạt bằng ngôn ngữ mẹ đẻ, các kỹ năng hoạt náo, …HDV phải luôn chú ý và nắm chắn các kiến thức để đảm bảo tính chính xác, khoa học của thông tin. Nội dung thuyết minh phải sâu sắc hấp dẫn.

Trích từ: http://www.diendandulich.biz/