, DOWNLOAD ZALO 0932091562
Published on
Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị du lịch với đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long
4. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ và tên : Nguyễn Ngọc Khánh Học hàm, học vị : Tiến Sĩ Cơ quan công tác : Hội khoa học tâm lý giáo dục Hải Phòng Nội dung hướng dẫn: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Đề tài tốt nghiệp được giao ngày 15 tháng 10 năm 2018 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 5 tháng 1 năm 2019 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Giảng viên hướng dẫn Phạm Thị Phương Thanh TS. Nguyễn Ngọc Khánh Hải Phòng, ngày 15 tháng 10 năm 2018 HIỆU TRƯỞNG GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị
5. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ và tên giảng viên: Đơn vị công tác: Họ và tên sinh viên: Chuyên ngành: Văn hóa du lịch Đề tài tốt nghiệp: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long 1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đánh giá chất lượng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong nhiệm vụ Đ.T.T.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 3. Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Không được bảo vệ Điểm hướng dẫn
7. NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TRONG BÀI HDV : Hướng dẫn viên KDL : Khách du lịch CPDL :Cổ phần du lịch
9. CHƯƠNG II: GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VỚI KHÁCH DU LỊCH:…………………………………………………………………………….. 33 2.1 Hoạt Động hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch ……………………… 33 2.1.1 Hoạt động hướng dẫn du lịch: ………………………………………………………… 33 2.1.2 Hướng dẫn viên du lịch …………………………………………………………………. 34 2.2 Kiến thức về giao tiếp ứng xử cần có ở hướng dẫn viên với khách du lịch: 38 2.2.1 Giao tiếp ứng xử theo tâm lí,tâm trạng của khách du lịch …………………… 38 chúng tôi tiếp ứng xử theo sở thích,dộng cơ du lịch của khách ………………….. 39 2.2.3 Giao tiếp ứng xử với khách du lịch theo từng tiêu chí phân loại du khách: …………………………………………………………………………………………………………… 40 2.2.4 Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong một chuyến tham quan du lịch …………………………………………………………………………………. 45 2.3. Những kiến thức,kỹ năng,phẩm chất cần có ở hướng dẫn viên ……………… 47 2.3.1 Kiến thức cơ bản…………………………………………………………………………… 47 2.3.2 Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ: ………………………………………………. 49 2.3.3Những phẩm chất cần có ở hướng dẫn viên: ……………………………………… 51 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA HDV VỚI KHÁCH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HẠ LONG………………………………………………………………………………………………… 55 3.1.Khái quát về công ty cổ phần du lịch Hạ Long…………………………………….. 55 3.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty: ……………………………………. 55 3.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty………………………………………………… 56 3.1.3 Thị trường khai thác và thị trường mục tiêu của đơn vị: …………………….. 57 3.1.4. Vị trí của công ty trên thị trường ……………………………………………………. 58 3.1.5. Hoạt động của công ty………………………………………………………………….. 59 3.2 Thực trạng hoạt động giao tiếp,ứng xử của HDV vói Khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long ……………………………………………………………………. 67 3.3.Kết quả trưng cầu ý kiến về giao tiếp ứng xửa của HDV với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long…………………………………………………………….. 71 3.4. Nhận xét chung………………………………………………………………………………. 72 CHƯƠNG IV. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HẠ LONG………………………………………………………….. Error! Bookmark not defined.
10. 4.1 Phương hướng,nhiệm vụ và mục tiêu phấn đấu của công ty cổ phần du lịch Hạ Long………………………………………………………………………………………………. 73 4.1.1 Phương hướng chung của công ty. ………………………………………………….. 73 4.1.2 Nhiệm vụ và mục tiêu phấn đấu của công ty …………………………………….. 74 4.2 Một số các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp,ứng xử của HDV với KDL tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long…………………………….. 74 4.2.1. Công tác tuyển chọn nguồn nhân lực………………………………………………. 74 4.2.2 Công tác đào tạo,bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực. …………………….. 76 4.2.3 Chính sách đãi ngộ vớii HDV- Nhân viên trong công ty…………………….. 77 4.2.4 ý kiến phản hồi của khách hàng………………………………………………………. 77 4.2.5. Cùng xây dựng một “mái nhà chung “trong công ty. ………………………… 78 4.2.6 Các giải pháp khác………………………………………………………………………… 78
11. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 1 A. Phần mở đầu 1. Lí do chọn đề tài: Giao tiếp ứng xử trong cuộc sống hằng ngày đã trở thành hoạt động cần thiết và đóng vai trò quan trọng trong mọi mặt của đời sống xã hội. Giao tiếp chính là sự thể hiện các mối quan hệ giữa người với người trong xã hội. Dù bản thân bạn có là ai: một nguyên thủ quốc gia, một nhà khoa học lỗi lạc, hay người công nhân trong xí nghiệp, một ngư dân ngày đêm trên biển cả, người chiến sĩ nơi hải đảo của tổ quốc hay chỉ đơn giản là người nội trợ đảm đang trong gia đình mình, người sinh viên hằng ngày miệt mài nơi giảng đường đại học, dù bạn có là ai đi chăng nữa chúng ta cũng luôn giao tiếp với thế giới xung quanh để hoàn thành chức trách của mình.Thực tế đã luôn chứng minh rằng chính nhờ vào khả năng giao tiếp ứng xử mà rất nhiều người thành công trong cuộc sống và công việc. Giao tiếp ứng xử có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh,có thể nói rằng nếu trong đời sống, giao tiếp đóng vai trò như cầu nối tình cảm giữa mọi người thì trong kinh doanh, giao tiếp giống như bậc thang để đưa doanh nghiệp đến gần với thành công.Đối với hoạt động kinh doanh du lịch thì kĩ năng giao tiếp và ứng xử chính là ” đòn bẩy ” cho những sự khởi đầu.Và mọi kết quả hoạt động kinh doanh du lịch phụ thuộc rất nhiều vào giao tiếp ứng xử của những người làm du lịch. Du lịch là ngành kinh tế mang tính liên ngành và đa dạng, biểu hiện ở sản phẩm du lịch phần lớn là phi vật chất và dịch vụ, quá trình lao động mang nặng tính tiếp xúc. Đối với nhiều quốc gia và cả đối với Việt Nam du lịch chính là ngành kinh tế mang lại lợi nhuận khổng lồ và có thể vực dậy nền kinh tế yếu kém, ngoài ra có thể đánh giá đây còn là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho đất nước.Vì lẽ đó Đảng và Nhà nước luôn quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy ngành “Công nhiệp không khói” này ngày càng phát triển. Nhờ sự tạo điều kiện mạnh mẽ đó đã kéo theo sự ra đời của hàng loạt các công ty thương mại và du lịch nhưng chương trình du lịch lại tương đối giống nhau,vậy cái khác biệt duy nhất để làm nên thương hiệu là gì? Chính là
15. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 5 Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E cho rằng giao tiếp bao gồm các hành động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin. Theo ông, giao tiếp là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau. Hay như tác giả Brian Tracy có 1 câu nói thú vị rằng :” Giao tiếp là một kỹ năng bạn có thể học. Nó cũng giống như đi xe đạp hay tập đánh máy. Nếu bạn sẵn sàng nhọc công vì nó, bạn có thể nhanh chóng cải thiện chất lượng của mọi phần trong cuộc sống của mình. ” Ở Việt Nam : Trong giao tiếp đời sống chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp những câu nói quen thuộc của ông bà cha mẹ, những câu nói đơn giản hằng ngày mượn lời của ca dao,tục ngữ, dạy chúng ta những bài học nhỏ để ta chú trọng hơn đến các nghi lễ giao tiếp mà chính bản thân mình lại không để ý: “Lời nói chẳng mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau Chim khôn kêu tiếng rảnh rang Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe” Cho đến nay thì các nhà nghiên cứu học đã chỉ ra những nhận xét rõ rệt,khoa học hơn: Trong cuốn ” Giao tiếp trong kinh doanh” 2 tác giả Vũ Thị Phượng và Dương Quang Huy đã đưa ra lí luận nhấn mạnh về phương tiện và biểu hiện của giao tiếp :” Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các kí hiệu,dấu hiệu và hành chúng tôi tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu hiện tình cảm,trò chuyện,diễn thuyết,trao đổi thư tín thông tin”. Giáo sư Bùi Tiến Quý cũng có định nghĩa: “Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định.Vì vậy giao tiếp là quá trình hai chiều tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin.”
16. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 6 Với những góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp. Một số quan niệm về giao tiếp như sau: “Giao tiếp là nói một điều gì đó với ai đó”. “Giao tiếp là việc chuyển tải các ý tưởng giữa loài người”. “Giao tiếp là sự trao đổi thông tin”. “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”. “Giao tiếp là việc truyền đạt hướng dẫn, chỉ dẫn giữa người này và người khác, có dẫn đến hành động.”… Nếu hiểu theo nghĩa rộng “Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ”, hiện tượng này không chỉ có ở xã hội loài người, mà còn tồn tại khách quan, xuất hiện ở muôn loài trên thế gian. Tuy nhiện, ở góc độ một Tổ chức, Công ty, Doanh nghiệp, “giao tiếp” được hiểu là hành động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với con người, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định về thông tin. Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua sự tương tác lẫn nhau để cùng hiểu biết về một tình huống, có cùng tiếng nói, thu được lợi ích nhiều nhất có thể. Ngoài ra, giao tiếp còn là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển và hoàn chính nhân cách con người. Ở một phạm vi rộng hơn, chúng ta cũng có thể hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động”. Tóm lại, với rất nhiều quan niệm khác nhau nhưng những quan niệm này đều có chung một cách hiểu: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu”. 1.1.2.Tầm quan trọng của giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng trong thế kỷ 21 Kỹ năng giao tiếp ứng xử là một kỹ năng sống quan trọng nhất trong cuộc đời mỗi người từ học sinh – sinh viên, người đi làm, chủ doanh nghiệp, bà nội trợ, đến ông bà, cha mẹ, mọi đối tượng cần có kỹ năng giao tiếp khéo, ứng xử
17. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 7 hiệu quả trong các tình huống của cuộc sống, và xã hội. Khi giao tiếp với khách hàng cần ăn nói khéo, và thuyết phục, khi nói chuyện với người lớn tuổi cần ăn nói lễ phép, lịch sự, khi giao tiếp xây dựng mối quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp cần sự trung thực, thẳng thắn…Vì vậy tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp chính là chìa khóa thành công và hạnh phúc. Bên cạnh đó, khi giao tiếp tốt sẽ làm vị thế của Bạn trong mắt người khác tăng lên. Từ đó những lời mà bản thân phát ngôn ra luôn có trọng lượng với mọi người và ít khi bị rơi vào trường hợp người khác bằng mặt mà bằng lòng với mình. Hơn thế nữa, nếu biết cách nắm bắt được tâm lý của những người tiếp xúc, chúng ta sẽ chủ động điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với những câu chuyện trao đổi và luôn làm cho người đối diện cảm thấy gần gũi vì những vấn đề của họ luôn được quan tâm trong quá trình giao tiếp. Một giáo viên giỏi có thể mãi là giáo viên bình thường mà không thể nào tiến xa hơn nữa trong sự nghiệp giáo dục của mình nếu như họ không biết cách truyền đạt bài giảng của mình một cách vui tươi, sinh động dễ hiểu đến học sinh của mình. Một nhà quản lý sẽ không được trọng dụng nếu như anh ta không biết cách diễn đạt, truyền tải những ý tưởng chiến lược kinh doanh của mình lên cấp trên và cũng như truyền đạt kế hoạch thực hiện cho cấp dưới. Trong công việc người ta cần có kỹ năng, kiến thức chuyên môn để thực hiện, nhưng muốn được người khác hiểu, khuất phục, làm theo thì bạn cần có kỹ năng giao tiếp tốt. có thể nói vai trò của giao tiếp, còn là một mảnh ghép quan trọng trong bức tranh thành công chung của mọi cuộc đời trong mọi hoàn cảnh. 1.2 Ứng xử 1.2.1 Khái niệm Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ
18. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 8 nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc sống, trong công việc. Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người trước sự tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất định được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người nhằm đạt kết quả tốt trong mối quan hệ giữa con người với nhau. Xét trên bình diện nhân cách thì bản chất của ứng xử chính là những đặc điểm tính cách của cá nhân được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ và cách nói năng của cá nhân với những người xung quanh. Hành vi ứng xử văn hóa là những biểu hiện hoạt động bên ngoài của con người, được thể hiện ở lối sống, nếp sống, suy nghĩ và cách ứng xử của con người đối với bản thân, với những người chung quanh, trong công việc và môi trường hoạt động hằng ngày. Tuy nhiên hành vi ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau, nó được hình thành qua quá trình học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội. Hành vi ứng xử văn hóa được coi là các giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ của mỗi cá nhân được thể hiện thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ, lời nói của mỗi cá nhân đó. Nó được biểu hiện trong mối quan hệ với những người xung quanh, trong học tập, công tác, với bạn bè cùng trang lứa và thậm chí ngay cả với chính bản thân họ. Tác giả Trần Thúy Anh đã có định nghĩa rằng : ” ứng xử là triết lý sống của mọt cộng đồng người,là quan niệm sống,quan niệm lí giải cuộc sống.Nó cũng trở thành lối sống,nếp sống,lối hành động của cộng đồng người đó.Bởi vậy,nó quy định các mối quan hệ giữa con người với con người.Đó là tính xã hội nhân văn của các quan hệ.” Từ những ý kiến trên ta có thể thấy được giao tiếp và ứng xử là hai hoạt động luôn phải tồn tại song song và chúng bổ trợ cho nhau. 1.2.2 Bản chất của sự ứng xử Ứng xử trong giao tiếp là làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi của con người. Do vậy có thể nói xử lý trong giao tiếp là một quá trình điều khiển.
19. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 9 Trước hết là điều khiển chính bản thân mình (chủ thể). Khi giao tiếp ứng xử với nguời khác chúng ta phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu bộ, lời nói của mình cho phù hợp vời điều kiện, hoàn cảnh giao tiếp, môi trường giao tiếp.Chính vì vậy, có thể nói” Uy tín, giá trị và hạnh phúc của tôi phần lớn tùy thuộc vào khả năng ứng xử của tôi với mọi người xung quanh”. Đối với đối tượng giao tiếp – ứng xử, chủ thể giao tiếp – ứng xử phải làm sao cho đối tượng hòa đồng nhận thức, cảm xúc của mình, hiểu được mình trên cơ sở đó mà thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi theo mục đích của mình. 1.3 Phân loại giao tiếp,ứng xử 1.3.1 Các loại giao tiếp Căn cứ vào phương tiện giao tiếp ta có ba loại: giao tiếp vật chất, giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp tín hiệu. – Giao tiếp vật chất diễn ra khi người ta giao tiếp với nhau bằng hành động với vật thể. Giao tiếp vật chất bắt đầu có ở trẻ cuối một tuổi, đầy hai tuổi, khi trẻ cùng chơi với đồ chơi hay một vật thể nào đó với người lớn. Các hành động thực hiện ở trẻ em thuộc lứa tuổi đó có chức năng vận động biểu cảm, như để tỏ ý muốn với lấy đồ vật hay bò về phía đồ chơi v.v… – Giao Tiếp Ngôn ngữ: Dần dần cùng với sự phát triển của xã hội, cũng như sự phát triển của lứa tuổi, giao tiếp trở nên phức tạp hơn, bắt đầu có các phương tiện đặc thù của giao tiếp, trước hết là ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ xuất hiện như là một dạng hoạt động xác lập và vận hành quan hệ người – người bằng các tín hiệu từ ngữ. Các tín hiệu này là các tín hiệu chung cho một cộng đồng cùng nói một thứ tiếng mỗi tín hiệu (một từ chẳng hạn) gắn với vật thể hay một hiện tượng, phản ánh một nội dung nhất định Đó là nghĩa của từ. Nghĩa này chung cho cả cộng đồng người nói ngôn từ đó. Trong mỗi trường hợp cụ thể, một người hay một nhóm người cụ thể lại có thể có một mối quan hệ riêng đối với từ đó. Thông qua hoạt động riêng của người hay nhóm người đó mà có ý riêng đối với từng người. Đối với mỗi người một từ có nghĩa và ý. ý của từ phản ánh động cơ và mục đích hoạt động của từng người hoặc nhóm người. Nghĩa
20. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 10 của từ phát triển theo sự phát triển của xã hội (của cộng đồng người nói ngôn ngữ đó). ở từng người, nghĩa của từ phát triển tương ứng với trình độ học vấn của người ấy cùng với nghĩa của từ phản ánh vốn sống nói chung, phản ánh mức độ phát triển nhân cách của người ấy. – Giao tiếp tín hiệu: Ngôn ngữ là một loại tín hiệu nên chính giao tiếp ngôn ngữ là một loại giao tiếp tín hiệu. Ngoài ra người ta còn dùng các loại tín hiệu khác để giao tiếp, như cách ăn mặc, cử chỉ, nét mặt… ở đây giao tiếp có một nội dung và hình thức khác phát triển, rất ăn ý với nhau theo những tín hiệu mà người ta đã thống nhất ý và nghĩa của các tín hiệu đó. Có tình huống giao tiếp tín hiệu còn hiệu quả hơn cả giao tiếp ngôn ngữ. Khi hai người ăn ý với nhau thì có khi ngôn ngữ trở nên thừa. Dân gian phương Tây còn nói: Im lặng là vàng bạc, im lặng là đồng ý. Im lặng đáng quý và để hiểu ý nhau. Căn cứ vào khoảng cách không gian của các cá nhân mà chúng ta có hai loại giao tiếp: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp. – Giao tiếp trực tiếp là loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt với nhau để trực tiếp truyền đạt và tiếp nhận tín hiệu của nhau. – Giao tiếp gián tiếp là loại giao tiếp được thực hiện qua một người khác hoặc qua các phương tiện nào đó để truyền đạt và tiếp nhận tín hiệu của nhau như: thư từ, điện tín v.v… – Có loại trung gian giữa giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp: nói chuyện với nhau bằng điện thoại, chát ở trên mạng. Ngày nay người ta cố gắng sử dụng các phương tiện như điện thoại truyền hình, chát có hình, có tiếng để tăng yếu tố trực tiếp trong giao tiếp. Căn cứ vào quy cách giao tiếp, chúng ta có hai loại giao tiếp: giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức. – Giao tiếp chính thức là loại giao tiếp diễn ra khi cá nhân cùng thực hiện một nhiệm vụ chung theo quy định như: làm việc ở cơ quan, trường học… Giao tiếp chính thức là giao tiếp giữa hai người hay một số người đang thực hiện một chức trách nhất định. Vì vậy còn gọi là giao tiếp chức trách. Phương tiện, cách
21. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 11 thức của loại giao tiếp này thường tuân theo những quy ước nhất định, có khi được quy định hẳn hoi, thậm chí được thể chế hóa. – Giao tiếp không chính thức là giao tiếp giữa những người đã có quen biết, không chú ý đến thể thức mà chủ yếu sử dụng ý riêng của những người tham gia giao tiếp. Đây còn gọi là giao tiếp ý. Nói cụ thể hơn, hai người nói chuyện thân mật với nhau, khi họ đã hiểu ý đồ của nhau, biết mục đích, động cơ của nhau. Đó là những câu chuyện riêng tư. Họ không chỉ thông báo cho nhau một thông tin gì đó, mà muốn cùng nhau chia sẻ thái độ, lập trường đối với thông tin đó. Mục đích của giao tiếp loại này là để đồng cảm, chia ngọt sẻ bùi với nhau. – Sự phân chia các loại giao tiếp để chúng ta có điều kiện hiểu rõ về giao tiếp. Trong thực tế, các loại giao tiếp nêu trên quan hệ chặt chẽ với nhau, đan xen vào nhau làm cho mối quan hệ của con người với con người vô cùng đa dạng và phong phú. Căn cứ vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp: – Giao tiếp ở thế mạnh là ai cần ai. – Giao tiếp ở thế yếu là nhân viên với giám đốc. – Giao tiếp ở thế cân bằng là bạn bè đồng nghiệp.. Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý. Tức là ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không sợ ai…Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Ví dụ, khi chúng ta an toàn giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với khi chúng an toàn giao tiếp với một giám đốc trong một cuộc phỏng vấn xin việc làm (là ở thế yếu). Chính vì vậy để có những hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của ta so với đối tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Tuy nhiên, cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau; chớ chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì giữa ta và đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc; cũng
22. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 12 có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ khác. Trong giao tiếp, chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể. Căn cứ vào thái độ và sách lược giao tiếp – Giao tiếp kiểu “cùng – thắng” Trong giao tiếp kiểu này, mọi người luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình. Những người thích kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là một sự hợp tác, chứ không phải cạnh tranh. Giao tiếp kiểu này dựa trên nguyên lý “có đầy đủ cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của người khác”. Nó thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi mà hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung. – Giao tiếp kiểu “thắng – thua” Là kiểu ngược với giao tiếp kiểu “thắng – thắng”. Mục đích chủ yếu của giao tiếp này là làm sao cố gắng đè bẹp đối phương bằng mọi cách. Nếu tôi thắng thì anh phải thua, đây là cuộc chơi có tổng bằng không. Nhà quản trị nào áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, thích sử dụng sức mạnh quyền lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác. Nếu nhà kinh doanh áp dụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó giữ được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Trong kinh doanh họ thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh. Nói chung, kiểu giao tiếp này không thích hợp với sự hợp tác. – Giao tiếp kiểu “thua – thắng” Với giao tiếp kiểu này, người ta vội vàng làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc, miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp. Họ không có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không có chính kiến, không có dự định hoặc ước mơ gì cả. Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích của quần chúng hoặc sự chấp nhận. Và họ nghĩ rằng: “tôi thua, bạn thắng”; ” tôi là người thua cuộc, tôi là người muốn hòa giải, tôi làm tất cả để giữ sự bình yên”. Nếu trong kinh doanh, chúng ta áp dụng kiểu này thì sẽ bị người ta lợi dụng và luôn
24. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 14 – Nhóm các giá trị ứng xử với xóm giềng và với cộng đồng,với xã hội và quốc gia. – Nhóm các giá trị ứng xử đối với cộng đồng thế giới. – Nhóm các giá trị ứng xử đúng đắn với tương lai và sức sống của trái đất. Dựa vào phong cách ứng xử: Mỗi cá nhân có một phong cách ứng xử và do vậy họ cũng có phong cách ứng xử riêng. Có ba kiểu ứng xử thường gặp: – Kiểu ứng xử độc đoán: Những người có kiểu ứng xử này do có tính cách độc đáon chiếm ưu thế nên mọi lúc,mọi nơi thường không quan tâm đến những đặc điểm của đối tượng giao tiếp,thiếu thiện chí và gây căng thẳng đối với họ. – Kiểu ứng xử tự do: Những người có kiể ứng xử này rất dễ xuề xòa trong công việc,trong giao tiếp họ tỏ ra không sâu sắc,thiếu lập trường. – Kiểu ứng xử dân chủ: Biểu hiện nổi bật của kiểu ứng xử này là sự nhiệt tình,thiện chí,cởi mở,tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp. Dựa vào kiểu hình của thần kinh,khí chất gồm có: – Kiểu ứng xử mạnh mẽ( kiểu thần kinh mạnh,không cân bằng,không linh hoạt).Cách ứng xử này thể hiện khi có tác động bên ngoài đến họ và họ có phản ứng ngay bằng thái độ,hành vi,cử chỉ.Nhưng phản ứng này có thể là tích cực,có thể là tiêu cực. – Kiểu ứng xử bình thản( kiểu thần kinh mạnh,cân bằng,linh hoạt).Những người cso kiểu khí chất này,trong giao tiếp,ứng xử tỏ ra bình tĩnh,chín chắn,thận trọng. – Kiểu ứng xử chậm(kiểu thần kinh yếu).Những người này khi giao tiếp với người lạ tỏ ra mặc cảm,không chủ động. – Kiể ứng xử linh hoạt( kiểu thần kinh mạnh,cân bằng,linh hoạt). Những người có kiểu khí chất này,mọi tác động của khách quan họ đều tiếp nhận nhẹ nhàng thoải mái.Nếu có ai đó nói quá lời họ cũng không giận,không cáu gắt.Đây
26. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 16 kết quả cao nhất. Đối với các chủ thể giao tiếp, thông tin có thể đã biết hoặc chưa biết, muốn biết hoặc không muốn biết. Nội dung thông tin có thể đem lại điều tốt lành hoặc gây thất thiệt hoặc chỉ đơn giản là một điều thông báo… Trong nội dung giao tiếp người ta thường chia ra hai loại: nội dung tâm lý và nội dung công việc. Nội dung tâm lý trong giao tiếp Nội dung tâm lý trong giao tiếp bao gồm các thành phần cơ bản là nhận thức, thái độ xúc cảm và hành vi. – ở bất kỳ một cuộc giao tiếp nào giữa con người với con người đều để lại trong chủ thể và đối tượng giao tiếp một phẩm chất nhất định về nhận thức. Nội dung nhận thức trong giao tiếp rất phong phú, đa dạng và sinh động. Thông qua giao tiếp để người ta trao đổi vốn kinh nghiệm, tranh luận về quan điểm, thái độ. Sau mồi lần giao tiếp mọi thành viên đều nhận thức thêm được những điều mới mẻ. Thông qua giao tiếp để người ta truyền đạt và lĩnh hội những tri thức về tự nhiên, xã hội. Cũng chính thông qua giao tiếp để người ta hiểu biết lẫn nhau. Như vậy, nội dung nhân thức có thể xảy ra trong suốt cả quá trình giao tiếp hoặc chỉ xảy ra mạnh mẽ tại thời điểm gặp gỡ. Dù ở thời điểm nào thì kết thúc quá trình giao tiếp cũng đưa lại cho con người một nhận thức, một hiểu biết mới. – Thành phần thái độ cảm xúc: Từ thời điểm bắt đầu, qua diễn biến rồi đến kết thúc của một quá trình giao tiếp đều biểu hiện một trạng thái xúc cảm nhất định của chủ thể và đối tượng giao tiếp. Trong giao tiếp, ngoài sự định hướng về hình thể, nội dung giao tiếp, con ngưòi bao giờ cũng thể hiện thái độ của mình trước khi bắt đầu tiếp xúc: Thiện chí, hữu nghị hay lãnh đạm, thiếu quan tâm.. .Những thái độ cảm xúc này mang tính định hướng cho quá trình giao tiếp, chúng thay đổi cùng với nội dung và hoàn cảnh giao tiếp, có thể từ thiện chí đến không thiện chí, từ thờ ơ đến quan tâm… – Hành vi, một nội dung tâm lý quan trọng trong quá trình giao tiếp. Nó được biểu hiện qua hệ thống những vận động của đầu, chân tay, nét mặt, ánh mắt, miệng, ngôn ngữ.. .sự vận động của toàn bộ nhừng bộ phận trên hợp thành
27. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 17 hành vi giao tiếp. Tất cả những hành vi đó đều chứa đựng một nội dung tâm lý nhất định trong một hoàn cảnh cụ thể. Nội dung công việc. Nội dung công việc trong giao tiếp chỉ tính chất mối quan hệ xã hội. Nội dung công việc trong giao tiếp chỉ tính chất mối quan hệ xã hội. Nội dung công việc mang tính chất tạm thời, vụ việc xẩy ra trong quan hệ con người với con người. Bất kỳ một tiếp xúc nào giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp đều tìm thấy một.nội dung nhất định. Ngay trong nội dung công việc cũng phải có nội dung tâm lý biểu hiện. Công việclà sự biểu hiện bên ngoài, công việc thực hiện tốt hay không tốt được các nội dung tâm lý hướng dẫn, kích thích như là động lực thúc đẩy hoặc kìm hãm trực tiếp. Giao tiếp trong công việc bao giờ cũng mang tính chất hoàn cảnh, tình huống, xảy ra trong thời gian ngắn, nhưng chính thái độ và hành vi ứng xử của chủ thể và đối tượng giao tiếp ở những tình huống này chứa đựng một bản chất thực vốn có của mọi người. Như vậy, nội dung giao tiếp có thể luôn được thể hiện ở bất kỳ một quá trình giao tiếp nào, đó là một trong những đặc trưng của giao tiếp. Nội dung giao tiếp chịu ảnh hưởng của lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính.. .của các chủ thể giao tiếp. Ngoài ra nó còn chịu ảnh hưởng của hoàn cảnh, điều kiện giao tiếp cũng như trạng thái tâm lý của chủ thể. 1.4.4. Phương tiện giao tiếp Được thể hiện thông qua các hệ thống tín hiệu giao tiếp ngôn ngữ (gồm tiếng nói và chữ viết) và giao tiếp phi ngôn ngữ (nét mặt, giọng nói, cử chỉ, tư thế…) 1.4.5. Hoàn cảnh giao tiếp Là bối cảnh trong đó diễn ra quá trình giao tiếp, bao gồm cả khía cạnh vật chất và khía cạnh xã hội. Khía cạnh vật chất thí dụ như địa điểm, kích thước không gian gặp gỡ, số người hiện diện, khí hậu, ánh sáng, tiếng ồn, màu sắc đồ vật xung quanh.. .Đây là những khía cạnh nằm bên ngoài các đối tượng đang giao tiếp. Khía cạnh xã hội ví dụ như mục đích giao tiếp, quan hệ giao tiếp.
28. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 18 1.4.6. Kênh giao tiếp Là đường liên lạc giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp. Vì vậy phải tổ chức kênh sao cho quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả nhất. Thí dụ: Kênh giao tiếp là thị giác thì cần phải cấu trúc bài viết ra sao và làm thế nào để đối tượng giao tiếp nhìn thấy rõ các chữ viết… 1.4.7. Quan hệ giao tiếp Thể hiện mối tương quan giữa các chủ thể giao tiếp. Chẳng hạn như mức độ thân sơ, vai vế, uy tín, địa vị xã hội, tuổi tác… giữa họ. 1.4.8 Sự cản trở gây nhiễu trong quan hệ giao tiếp. Sự cản trở trong quá trình giao tiếp:Là yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin,sai lệch thông tin cần truyền đạt.Cản trở vật lí như: tiếng động âm thanh,các thiết bị truyền đạt không đủ tiêu chuẩn.Cản trở về xã hội như: bất đồng về văn hóa,tín ngưỡng, khác nhau điều kiện kinh tế,..Cản trở về tâm lí như: có ấn tượng không tốt,quá thiếu tự tin nhút nhát,không có kĩ năng giao tiếp cơ bản.. 1.5 Các phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những biểu hiện khác của mình trong quá trình giao tiếp. Có thể chia các phương tiện giao tiếp thành hai nhóm chính là ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ thường song hành và bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ gần gũi thì giao tiếp phi ngôn ngữ được sử dụng nhiều hơn, còn trong các mối quan hệ xã giao thì giao tiếp phi ngôn ngữ thường làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ. 1.5.1 Giao tiếp bằng phương tiện ngôn ngữ Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Trong ngôn ngữ cần chú ý đến không chỉ nội dung mà còn cả cách thể hiện. Nội dung của ngôn ngữ tức là ý nghĩa của lời nói. Cần phải lựa chọn lời nói “cho vừa lòng nhau” như trên đã trình bày. Còn cách thể hiện thì phái xem xét từ các góc độ như âm lượng, âm điệu, nhịp điệu ngữ điệu… và điệu bộ khi nói. Tiếng nói ấm áp, chậm rãi dễ gây lòng tin. Tiếng nói thanh thoát truyền cảm dễ gây cảm
29. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 19 tình… Điệu bộ là những cử chỉ tay chân và vẻ mặt. Điệu bộ phụ họa theo lời nói, giúp thêm ý nghĩa cho lời nói và vì vậy phải phù hợp với lời nói. Ngoài ra, điệu bộ còn phải phù hợp với giới tính, tuổi tác, phong tục, tập quán và văn hóa dân tộc. 1.5.2 Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Trong giao tiếp chí dùng lời nói thôi thì không đủ và đơn điệu, không hấp dần, thậm chí đôi khi là khó hiểu. Người ta hiểu nhau một phần thông qua nội dung lời nói, một phần quan trọng khác là thông qua cách diễn đạt bằng cơ thể, thông qua giao tiếp không lời qua nét mặt, cử chỉ, dáng điệu và các tín hiệu khác. Đó là các phương tiện phi ngôn ngữ. Như vậy, điệu bộ cũng là một trong các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. a) Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các cảm xúc cơ bản là vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Vui mừng làm cho nét mặt giãn ra, sợ hãi làm cho nét mặt co lại. Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho biết một phần về cá tính con người. Người có nét mặt đầy đặn thường dễ được cho rằng là có tính hào phóng, “sống có hậu”. Người có nét mặt cau có thường là người nguyên tắc, khô khan… b) Nụ cười: Mỗi điệu cười biểu hiện một thái độ nào đó: cười chua chát, cười thông cảm, cười đồng tình, cười miễn cưỡng, cười chế diễu, cười khinh bỉ… Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính: cười đôn hậu, cười hồn nhiên, cười đanh ác, cười nanh nọc… c) Ánh mắt phán ánh trạng thái cảm xúc (vui, buồn), thể hiện tình cảm (yêu, ghét), tám trạng (lo lắng, sợ hãi hay hưng phấn) và ước nguyện (cần khẩn hay thách thức) của con người. Ánh mắt còn thể hiện sự chú ý, sự tôn trọng, đồng tình hay phản đối. Nó (ánh mắt) còn thể hiện vị thế tâm lý của con người trong giao tiếp. Người có vị thế mạnh hơn thường nhìn nhiều hơn vào mắt của người kia kể cả khi mỗi lẫn khi nghe.
30. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 20 d) Các cử chỉ gồm các chuyển động của các bộ phận trên cơ thể. Mỗi bộ phận có các loại cử chỉ khác nhau và các cử chỉ này đều có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Chuyển động của đầu: gật là đồng ý, lắc là không đồng tình. Có thể dùng cử chỉ của bàn tay và cánh tay dể thể hiện lời mời, sự từ chối hay thể hiện sự chống đối, hay van xin… Mũi có thể dùng để thể hiện sự khinh bỉ. Lè lưỡi là biểu hiện thiếu tôn kính, liếm môi khi căng thắng. Hếch cằm biểu hiện thái độ gây gổ. Vuốt cằm thể hiện đang suy nghĩ. Vuốt gáy thường là đang bối rối. Nói dối thường hay nháy mắt… Khi ngồi nói chuyện mà hai chân chuyển động liên tục thì người đó hoặc đang lo lắng hoặc đang vội vã. Khi dứng nói chuyện người ta thường hay hướng bàn chân về người mà người ta có cảm tình hơn. Đôi bàn chân đổi tư thế đứng liên tục thể hiện sự sốt ruột… e) Tư thế: Thường thường tư thế bộc lộ một cách vô thức cương vị xã hội của con người. Dễ nhìn nhận qua thế ngồi cương vị của cấp trên (ngồi thoải mái, đầu hơi ngả về sau) hay cấp dưới (hơi cúi đầu về phía trước). g) Quần áo và trang sức thể hiện cá tính và văn hóa của con người. Cách ăn mặc cũng thể hiện tâm trạng, tâm lý (vui: mặc sáng mầu, buồn: mặc tối mầu), thậm chí nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi. h) Không gian giao tiếp: Không gian giao tiếp là vùng không gian trong đó xảy ra quá trình giao tiếp. Thông thường ta xích lại gần những người mà ta tin tưởng và tránh xa những người mà ta sợ hãi hoặc không có cảm tình. Có thể chia thành 4 vùng theo mức độ thân thiết: – Vùng mật thiết (từ 0 đến 0,5 mét): dành cho mối quan hệ thân tình hoặc khi đang đánh nhau. Trong khoảng cách này các giác quan như xúc giác và khứu giác là phương tiện giao tiếp cơ bản, lời nói có thể chỉ là thì thầm. – Vùng riêng tư (từ 0,5 đến 1,5 mét): dành cho hai người phải dủ quen thân đến mức độ cảm thấy thoải mái trong giao tiếp. – Vùng xã giao (từ 1,5 đến 3,5 mét): là vùng diễn ra phần lớn các hoạt động
31. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 21 quản lý và hoạt động kinh doanh, nghĩa là các quan hệ không thuộc phạm vi quan hệ riêng tư. Trong khoáng cách này có thể xảy ra các hoạt động như mua bán (giữa người mua và người bán), hoạt động truyền đạt mệnh lệnh (giữa nhà quản lý và người thừa hành)… – Vùng công cộng (trên 3,5 mét) là phạm vi tiếp xúc giữa những người xa lạ vì mục đích công việc. 1.6 Sự ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp Giao tiếp chính là tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau.Thông qua giao tiếp,con người sẽ bộc lộ hay tự thể hiện mình. Trong giao tiếp các cá nhân phải tìm ngôn ngữ chung và chính trong quá trình đó các cá nhân sẽ tác động lẫn nhau, chịu ảnh hưởng lẫn nhau về nhận thức và hành vi ứng xử. Có ba khía cạnh của sự ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình giao tiếp: 1.6.1 Tri giác xã hội: Giao tiếp cá nhân và xã hội xảy ra suốt cuộc đời của con người.Con người chính là sản phẩm giao tiếp đầu tiên của hai người khác giới,suốt quá trình xã hội hóa để trở thành con người,là quá trình nhận thức biểu hiện thái độ và hành vi ứng xử phù hợp với quan hệ người,..Những vấn đề này được nghiên cứu trong lĩnh vực tri giác xã hội. Khái niệm tri giác xã hội: là sự hiểu biết,cảm nhận của chủ thể tri giác vầ cá đối tượng xã hội như bản thân,người khác,nhóm xã hội,cộng đồng.Sự nhận biết này phụ thuộc vào đối tượng chi giác,kinh nghiệm,mục đích,nguyện vọng của chủ thể chi giác,giá trị và ý nghĩa quan trọng của hoàn cảnh. Đối tượng tri giác ở đây là một thực thể xã hội tích cực mang sắc thái tình cảm và thái độ riêng của mình. Tóm lại tri giác xã hội hay tri giác người khác nghĩa là thông qua các biểu hiện hành vi bên ngoài,kết hợp với các đặc tính nhân cách của người đó để hiểu được mục đích và phương hướng hành động của họ.Tri giác xã hội chính là quá
32. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 22 trình nhận thức được đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính chủ quan,theo kinh nghiệm. Một số cơ chế chi phối quá trình tri giác xã hội: – Ấn tượng ban đầu: Sau lần tiếp xúc ban đầu ta sẽ có một ấn tượng nhất định về đối tượng của mình.Ấn tượng ban đầu hình thành trong đầu óc ta ngay cả khi không chịu sự chi phối của lí trí,ấn tượng ban đầu rất quan trọng.Ấn tượng về người nào đó là hình ảnh tổng thể trên cơ sở ta nhìn nhận họ một cách toàn diện,cảm nhận mọi biẻu hiện như: diện mạo,lời nói,cử chỉ,tác phong,ánh mắt,nụ cười..Đối với HDV du lịch thì ấn tượng ban đầu với khách là quan trọng nhất,ảnh hưởng trực tiếp tới thành công hoặc thất bại của cả chuyến đi. – Quy luận quy gán xã hội: Là quá trình suy diễn nhân quả,hiểu hành động của người khác bằng cách tìm những nguyên nhân ổn định để giải thích cho những hành động hay biến đổi riêng biệt. – Định kiến xã hội: Định kiến xã hội là thái độ thường mang hàm ý xấu về đối tượng,sự vật,hiện tượng.Định kiến xã hội thường ngăn cản chúng ta hiểu biết chính xác về đối tượng. Tóm lại trong giao tiếp để hiểu biết người khác chúng ta luôn phải dùng đến tri giác xã hội,đây là quá trình nhận thức đối tượng giao tiếp bàng con đường cảm tính,chủ quan theo vốn sống kinh nghiệm cá nhân.Tri giác xã hội chịu sự chi phối của nhiều yếu tố: chủ quan,khách quan,.. mỗi nền văn hóa có chuẩn mực hành vi xã hội riêng của mình. 1.6.2 Trao đổi thông tin. Giao tiếp ứng xử về phương diện nào đó có thể coi như quá trình nhận tin và truyền tin giữa các cá nhâan. Muốn cho quá trình trao đổi thông tin diễn ra có hiệu quả trước hết phụ thuộc vào người phát và nhận tin.Họ phải có chung một hệ thống hóa và mã giải.Những khác biệt về ngôn ngữ,trình độ nghề nghiệp,vốn
33. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 23 hiểu biết,.. sẽ làm cho quá trình trao đổi thông tin gặp cản trở.Giao tiếp trao đổi thông tin không có sự phân cực rạch ròi người phát tin và nhận tin mà cả hai là chủ thể giao tiếp tích cực,luôn thay đổi vị trí,đổi vai trò cho chúng tôi đổi thông tin trong giao tiếp đứng về phía tâm lí học xã hội người ta quan tâm đến hoàn cảnh giao tiếp trực tiếp.Ở đó các cá nhân bộc lộ đầy đủ,phong phú những phẩm chất tâm lý của mình. Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp bao gồm các bộ phận cấu thành sau : + Các chủ thể giao tiếp + Nội dung giao tiếp + Hệ thống tín hiệu + Hoàn cảnh giao tiếp + Quan hệ xã hội trong giao tiếp Giao tiếp có chức năng cơ bản là trao đổi thông tin,thường thì các kênh giao tiếp như: giao tiếp ngôn ngữ,giao tiếp phi ngôn ngữ đều hoạt động trong quá trình phát và nhận chúng tôi đó nắm vững quy luật vân động của các kênh giao tiếp,từ đó rút ra thủ thuật giao tiếp,ứng xử như là một nghệ thuật chinh phục con người.Các nhà tâm lí học đã đi sâu vào nghiên cứu những nguyên nhân dẫn đến sự thành công hoặc thất bại trong giao tiếp của mỗi cá náan,mỗi lĩnh vực hoạt động xã hội như: ngoại giao,thương mại,chính trị,xã hội,giáo dục,..từ đó giúp cho con người hiểu nhau,thông cảm với nhau và xít lại gần nhau hơn. 1.6.3 Các phương thức ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp: Trong giao tiếp giữa nguười với người,bao giờ cũng có định hướng gia trị và chuẩn mực xã hội điều tiết các mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa con người với con người. Phương thức vâng theo: Vâng theo là sự chấp nhận,phục tùng một uy quyền nào đó khi các đối tượng giao tiếp chưa có ngôn ngữ chung.
35. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 25 Phương thức hoạt động tích cực của cá nhân đón nhận tác động tâm lí giao tiếp: Ảnh hưởng của các cá nhân trong quá trình giao tiếp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: Mục đích giao tiếp,nội dung giao tiếp,quan hệ xã hội,hoàn cảnh giao tiếp,lứa tuổi,giới tính,.. Dưới tác động tâm lý xã hội trong tiến trình giao tiếp,các cá nhân thường rơi vào hai trạng thái đó là: – Trạng thái cô đơn: Là trạng thái tâm lý của các nhân khi nhu cầu giao tiếp không được thỏa mãn do đó nhiều nguyên nhân khác nhau,có thể do phải sống trong một môi trường xã hội căng thẳng,những cuộc giao tiếp ồn ào,nhanh chóng,với mục đích rõ ràng,sòng phẳng,do thiếu hụt quan hệ công việc,quan hệ hoạt động,quan hệ xã hội. Thông thường,những người ở trạng thái cô đơn ít chịu ảnh hưởng của đối tượng giao tiếp,ngược lại,nếu trong nhóm xã hội có những cá nhân như vậy mà họ lại có vai trò trụ cột thì dễ gây cho thành viên một trạng thái tâm lí căng thẳng và cũng bị ảnh hưởng ít nhiều. Sự không thỏa mãn nhu cầu giao tiếp biểu hiện như sau: + Đói giao tiêp + Thiếu hụt quan hệ công việc,quan hệ xã hội + Cô đơn vì lượng và chất giao tiêp không đáp ứng những đòi hỏi của cá nhân + Cá nhân hướng nội,nhút nhát,.. – Trạng thái hòa nhập: Trạng thái hào nhậm thể hiện sự phát triển nhu cầu giao tiếp ở cá nhân.Cuộc sống của con người luôn nằm trong các quan hệ xã hội chằng chịt..để sống và phát triển con người luôn luôn ở trạng thái hoà nhập mình với các nhóm xã hội,khả năng hào nhập của con người rất rộng mở. Để thích nghi với các nhóm xã hội,cá nhân có rất nhiều cách thức để thích ứng với các quan hệ như: + Nhập tâm.
36. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 26 + Bắt chước. + Học tập.. Nhờ có các phương thức trên cá nhân mới hợp tác với nhau vì nhu cầu lợi ích vật chất và tinh thần của tập thể các cá nhân.Không hòa nhập được vào nhóm thì cá nhân sẽ rơi vào trạng thái cô đơn. Trạng thái cô đơn và hòa nhập được xây dựng trên nền tảng rung cảm của con người,được hình thành từ xúc cảm,tình cảm tích cực và tiêu cực.Hiểu được quy luật này,những nhà quản lí cần phân công lao động sao cho hợp lí để phát huy được thế mạnh và hạn chế được chỗ yếu của mỗi con người trong nhóm xã hội mà mình điều hành. 1.7.Một số bí quyết trong nghệ thuật giao tiếp ứng xử Để có học được các bí quyết trong nghệ thuật giao tiếp,trước tiên ta cần nắm được các bí quyết sau: Nguyên tắc 5C: Clear (rõ ràng) * Complete (Hoàn chỉnh) * Concise (Ngắn gọn, súc tích) * Correct (chính xác) * Courteous (lịch sự). -Clear ( rõ ràng): Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác, tránh dùng những từ ngữ (hoặc những cách mã hoá khác) mập mờ, có thể hiểu hai, ba cách khác nhau. Thông tin truyền đạt càng rõ ràng, dễ hiểu thì càng giảm thiểu được những rủi ro trong giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao. -Complete( hoàn chỉnh): Thông điệp phải chứa đựng đầy đủ những thông tin cần thiết. Trên cơ sở đó quá trình trao thông tin sẽ được rút ngắn, nhờ cắt giảm được nhiều bước phản hồi không cần thiết, quá trình nhận thức và phối hợp hành động sẽ đạt được hiệu quả cao hơn. -Concise (Ngắn gọn, súc tích): Thông điệp đầy đủ những nội dung cần thiết, nhưng phải ngắn gọn, súc tích, tránh dài dòng, rườm rà, chứa đựng những nội dung thừa, không cần thiết. – Correct (chính xác): Điều quan trọng nhất là thông tin đưa ra phải chính xác. -Courteous (lịch sự): Thông điệp có nội dung tốt, nhưng hình thức thể hiện và phương pháp truyền đạt không tốt thì cũng không mang lại kết quả như mong
37. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 27 muốn. Vì vậy, để giao tiếp thành công thì bên cạnh việc chuẩn bị thông tin rõ ràng, chính xác, đầy đủ và ngắn gọn, còn phải chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tôn trọng đối tác. Ví dụ:Một hướng dẫn viên khi đón tiếp khách du lịch: -Lịch sự: Lần đầu tiên gặp mặt tạo ấn tượng tốt với khách bằng nụ cười thân thiện,giọng nói nhẹ nhàng dễ nghe. -Rõ ràng : phát âm tròn vành rõ chữ,nói với tốc độ vừa phải không nên quá nhanh hoặc quá chậm. – Chính xác: chính xác về giờ giấc,luôn tới sớm hơn khách. -Ngắn gọn,xúc tích: không nói quá dông dài,nhưng đầy đủ ý nghĩa,ngắn gọn. – Hoàn chỉnh: truyền đạt đầy đủ nội dung. Ngoài 5 nguyên tắc đã nêu trên,thì mỗi chúng ta cũng nên tích lũy thêm cho mình những kiến thức cơ bản nhất về giao tiếp để từ đó nâng tầm chúng lên thành nghệ thuật. Những quy tắc giao tiếp xã hội cơ bản nhất : – Quan tâm đến con người, thể hiện tình cảm giữa người với người trong cuộc sống: Thái độ mình quan tâm đến người tiếp chuyện hay đến mọi người đang sống gần gũi xung quanh ta là một cung cách tốt để gây thiện cảm. Ví dụ như với gia đình người mới đến ở trong xóm mình, dù không quen biết nhưng mình vẫn đến hỏi thăm xã giao, giúp họ mau chóng có mối quan hệ với láng giềng ban đầu có thiện cảm với nhau. Sự thật tâm hòa mình vào chính niềm vui hay nỗi buồn của người khác bằng cách biểu lộ qua cử chỉ, lời nói đủ để người nghe tìm được ở ta một sự nương tựa tâm hồn. Nếu đó là niềm vui, người ta sẽ cảm thấy vui hơn. Nếu đó là chuyện buồn, người ta cảm thấy được chia sẻ – Luôn khẳng định con người và tìm ưu điểm ở người khác :
38. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 28 Có một chuyên gia về tâm lý nói rằng “Cái vốn quý nhất của chúng ta là năng lực khêu gợi được lòng hăng hái của người khác. Chỉ có khuyến khích và khen ngợi mới làm phát sinh và gia tăng những tài năng quý nhất của con người ta mà thôi” Có người sợ khen người khác vì họ sợ những người đó lại hay, lại giỏi hơn mình. Thật ra giá trị của mỗi người có trong bản thân của người đó. Tâm lý ai cũng khát khao được nghe những lời khen chân thành. Lời khen có tác dụng làm phát huy tài năng quý nhất của con người, động viên họ, giúp họ củng cố niềm tin trong cuộc sống. Họ sẽ rất hãnh diện với ưu điểm của mình, vì thế bạn sẽ dễ dàng thu phục được nhân tâm. Bằng lời khen tế nhị ta có thể biến kẻ thù trở thành bạn, khiến người mới quen trở nên chân tình. Có một ví dụ nhỏ như sau: Có một lần hai nhà A và B tranh chấp nhau về ranh giới nhà đất. B khởi công xây dựng và công khai lấn chiếm phần đất chung giữa hai nhà mà trước đây làm hệ thống thoát nước chung. A cố gắng thương lượng, yêu cầu B xây dựng đúng theo giấy phép nhưng không được, và tình hình ngày càng căng thẳng. Cuối cùng A nói với B “- Thưa anh, từ trước đến nay gia đình chúng tôi rất trân trọng và nể nang gia đình anh bởi lẽ tôi thấy các thành viên trong gia đình anh đối xử với nhau rất hòa thuận, và anh chị đã chăm sóc con cái mình rất chu đáo. Chính sự nể trọng này mà chúng tôi vẫn không muốn chúng ta phải xử với nhau bằng pháp luật. Mong rằng chúng ta tôn trọng cuộc sống lẫn nhau để tình cảm láng giềng được tốt đẹp” Kết quả cuối cùng B đã qua xin lỗi A
40. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 30 “- Con này! tạo hóa sinh ra con người, sinh sao chịu vậy, dù có muốn thay đổi cũng không được. Nếu như con vào hoàn cảnh của bà ấy con cảm thấy thế nào?” Tôi ngồi im lặng rất lâu sau khi nghe ông nói vậy. Một thái độ sống, một cung cách cư xử đã giúp tôi thành công trong cuộc sống sau này. – Trong giao tiếp hãy sử dụng những lời nói tế nhị, dễ nghe: Trong giao tiếp khi bạn dùng những lời lẽ tế nhị có tình cảm làm cho người nghe có thể tiếp thu thoải mái nội dung của thông điệp bạn đang muốn đề cập đến. Khi bạn giận dữ ai, bạn có thể sử dụng những lời nói lăng mạ, chửi bới để trút cơn thịnh nộ lên đầu người đó mong mình được hả lòng hả dạ. Bạn có tự hỏi là người nghe cảm thấy gì lúc đó không? Có hài lòng như bạn mong muốn không? Woodrow WIlson từng nói “nếu bạn đưa hai quả đấm ra nói chuyện với tôi, thì bạn có thể tin chắc rằng tôi cũng đưa ngay hai quả đấm ra với bạn liền. Nhưng nếu bạn nói chúng ta hãy ngồi xuống đây và ôn tồn nói chuyện với nhau thì thái độ của tôi sẽ khác. Vì ý kiến chúng ta khác nhau nên phải ráng tìm nguyên nhân chỗ bất đồng đó” Esope, nô lệ Hi Lạp viết những câu ngụ ngôn bất hủ mà những lời khuyên bảo của ông tới bây giờ vẫn còn giá trị không kém so với hai mươi năm thế kỉ trước “Ánh nắng mặt trời làm cho bạn phải cởi áo ra mau hơn là một trận cuồng phong. Những lời nói ngọt ngào, êm đềm đi sâu vào lòng người ta hơn là cơn thịnh nộ, đập bàn quát tháo” -Trong giao tiếp nên tránh cách nói làm chạm lòng tự ái người khác hoặc làm người khác mủi lòng: Trong mỗi con người, ai cũng có lòng tự trọng và sự tự ái. Đôi khi người ta có thể hành động liều lĩnh vì bị chạm vào lòng tự ái của họ. Cho nên các sách về tâm lý học thường nói va chạm tự ái người khác là thiếu tâm lý, gây tổn thương về mặt tinh thần đối với người nghe.
41. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 31 -Tuyệt đối tránh cách nói mỉa mai trong giao tiếp: Nói mỉa mai là lời nói cay độc như tát vào mặt người nghe. Do vậy trong giao tiếp chúng ta tuyệt đối cần phải tránh cách nói mỉa mai cay độc hoặc bóng gió châm chọc bởi vì điều này có thể gây cho người nghe sự đề phòng, đôi khi tạo ra khoảng cách và lòng thù ghét. Hãy xem ví dụ sau đây: Chồng: Ngày mai anh lại có một cuộc họp sau khi tan sở Vợ: Anh lúc nào chẳng có những cuộc họp như vậy, thế tên cô ấy là gì? Câu nói của người vợ thật mỉa mai, thể hiện thái độ không tin tưởng vào người chồng. Nếu như người chồng có cuộc họp thực sự thì câu nói của người vợ đã làm tổn thương người chồng dẫn đến việc người chồng mất đi niềm tin vào người vợ và có thể người chồng sẽ thực sự muốn đi tìm người khác để an ủi lòng mình. .-Dùng cách nói triết lý trong giao tiếp để giảm thiểu nỗi bất hạnh: Đây là một nghệ thuật trong giao tiếp giúp người nghe cảm thấy như những lỗi lầm của mình được chia sẻ, cảm thông, làm cho nỗi buồn được giảm đi rất nhiều, từ đó sẽ có thêm tình cảm với người đó. -Trong giao tiếp phải cư xử có lý có tình : Trong giao tiếp ta nên luôn nhớ cần phải trọn vẹn giữa tình và lý để suy đoán hay phán xét một ai. Trong cuộc sống ai cũng có những lỗi lầm nhất định không thể tránh khỏi do đó chúng ta không nên chỉ dựa trên lý mà phán xét, cư xử một cách cực đoan, duy ý chí, dễ dẫn đến sự nhẫn tâm. Cần có sự vị tha, khoan dung trong cư xử giao tiếp vì như thế mới giúp người khác hướng đến cái thiện, cái tốt đẹp hơn. -Phải giữ chữ tín trong giao tiếp : Giữ lời hứa hay giữ chữ tín là điều cực kì quan trọng trong giao tiếp. Một lần thất tín, vạn lần mất tin. Nếu đã bị mất niềm tin từ người khác, bạn sẽ đánh mất sự giúp đỡ của bạn bè, của đối tác.
42. Đề tài: Tìm hiểu hoạt động giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch tại công ty cổ phần du lịch Hạ Long Sinh viên: Phạm Thị Phương Thanh Lớp: VH1802 32 Vậy, giao tiếp là một kỹ năng rất đáng để chúng ta quan tâm rèn luyện để không ngừng nâng cao khả năng truyền thông của bản thân cũng như đem lại nhiều thiện cảm và ấn tượng với những người mà mình có dịp tiếp xúc. Một trong lợi ích đầu tiên khi mình giao tiếp tốt là mình luôn rất tự tin khi tiếp chuyện và chia sẻ với mọi người. Rất nhiều do chưa được trang bị những cách thức giao tiếp nên thường xuyên e ngại, đặc biệt là những khi tiếp xúc với những người lần đầu gặp mặt. Điều này đã khiến cho không ít người đánh mất một cơ hội có thêm một người tâm giao tốt , một đối tác kinh doanh, một người tư vấn hỗ trợ…. Bên cạnh đó, khi giao tiếp tốt sẽ làm vị thế của Bạn trong mắt người khác tăng lên. Từ đó những lời mà bản thân phát ngôn ra luôn có trọng lượng với mọi người và ít khi bị rơi vào trường hợp người khác bằng mặt mà bằng lòng với mình. Hơn thế nữa, nếu biết cách nắm bắt được tâm lý của những người tiếp xúc, chúng ta sẽ chủ động điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với những câu chuyện trao đổi và luôn làm cho người đối diện cảm thấy gần gũi vì những vấn đề của họ luôn được quan tâm trong quá trình giao tiếp.Vậy nên chúng ta cần cố gắng không ngừng học hỏi mỗi ngày để có thể trở nên giao tiếp thật tốt,thật tự tin.